El contact center es el punto de contacto con el activo más importante para cualquier negocio, su cartera de clientes. Las soluciones de contact center tradicionales suelen ser caras y complicadas. Las empresas a menudo tienen que invertir en complejos sistemas de hardware y software que pueden tardar meses o incluso años en desplegarse, requieren conocimientos especializados para configurar y consultores para su correcta implementación. Además, suelen conllevar rígidas licencias que dificultan escalar los servicios cuando el volumen de contactos fluctúa.
Amazon Connect permite establecer y configurar un ‘Contact Center Virtual’ en cuestión de minutos. No hay infraestructura que implementar o administrar, por lo que los clientes pueden escalar este ‘Contact Center Virtual’ Amazon Connect hacia arriba o hacia abajo, integrando hasta decenas de miles de agentes que respondan a los ciclos de negocio (por ejemplo, promociones a corto plazo, picos estacionales o lanzamientos de nuevos productos ) y pagando sólo por el tiempo que las personas que llaman interactúan con Amazon Connect, aparte de cualquier cargo telefónico asociado.
Tom Weiland, Vicepresidente de Servicio al Cliente Mundial de Amazon ha declarado: "Hace diez años, decidimos desarrollar nuestra propia tecnología de contact center, ya que las soluciones existentes no nos ofrecían la escalabilidad, estructura de costes y funcionalidades que necesitábamos para ofrecer un servicio de atención al cliente sobresaliente”. "Esta decisión ha sido un diferenciador para nosotros, ya que es utilizado por nuestros agentes en todo el mundo en los millones de interacciones que tienen con nuestros clientes. Estamos encantados de ofrecer esta tecnología a los clientes como un servicio AWS, con toda la simplicidad, flexibilidad, fiabilidad y rentabilidad de la nube”, añade.
El fabricante de electrodomésticos GE Appliances, uno de las empresas que ya usa Amazon Connect, comenta: “Nuestro negocio se esfuerza continuamente por mejorar la experiencia de nuestros consumidores. Con Amazon Connect podemos simplificar y personalizar la experiencia del consumidor, alineando nuestros procesos para satisfacer mejor sus necesidades. Estamos contentos de avanzar hacia un modelo de contact center definido por software, utilizando Amazon Connect, impulsado por la centralización del cliente”.